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2015年07月13日
コラム/インタビュー

ネット上の書き込みをマーケティングに生かすことは出来るか


質問者

これまで、ネット上の書き込みについて”誹謗中傷”や”対策した方が良いもの”としてお話しをお伺いしてきましたが、
逆に、この書き込みを「ユーザーの声」のような形で企業が活用することは可能なのでしょうか?
可能だとするなら、どういった方法で情報収集すればよいのでしょう。

今日は、そのあたりについてお伺いいたします。
宜しくお願い致します。

まず、「ネット上の書き込みをマーケティングに活かすことは可能か」という点ですが、どうお考えですか?

大和田

可能か不可能かと言う点については可能だと考えています。
また、既に活かしている企業も多数いる事も間違いありません。

質問者

そうなのですね。
既に多くの企業が活かしていると。
活かしている企業側からするとネット上の書き込み=ユーザー・消費者の声として捉えているということなのでしょうか?

大和田

そうですね。
結局今までだとユーザーからのアンケートデータなどを元にしていたものが、
もっと身近で簡単にユーザーの声を取得できるようになりました。
それがインターネット上の口コミです。

質問者

なるほど。
確かにこれまで以上にユーザーの声を拾いやすくなったことは間違いないですよね。
検索すれば出てきますから。

ただ、インターネット上の口コミの中には信頼性の薄いものもあるような気がしますが・・・
それをそのまま拾ってくることは、マーケティング上問題ないのでしょうか。

大和田

問題と言うのは、どういった点をおっしゃっていますか?

質問者

例えば、競合によりブランドイメージを落とすための書き込みがあったとして、それはうそのコメントになりますよね。
あと、ちょっとしたことでも大袈裟に書き込んでいる場合がありそうな気がしています・・・

大和田

なるほど、理解できました。
インターネットの情報、特に匿名であったりすればなおのことですが、
バイアスがかかっている前提で判断する必要もあると思っています。
真偽の判断は当然当事者にしかできませんから、情報の取捨選択を上手にしなければなりませんね。

質問者

ありがとうございます。もし企業の担当者だった場合を想定すると、そのバイアスが気になる部分でした。
すべてを鵜呑みにするのではなく、取捨選択をしながら判断しているのですね。
では、企業の担当者はどういった場所からネット上の口コミを探しているのでしょうか?

大和田

以前話題にあったモニタリングツールを使用している前提でお話させて頂きます。
その場合には、ブログ・SNS・掲示板などが主な収集場所になります。

質問者

掲示板の中には、@cosmeのような口コミサイトも含まれているのでしょうか。

大和田

いえ、含まれていませんね。

質問者

そういった場所が情報収集のメインなのかと想定していましたが、必ずしもそうではなさそうですね。
SNS・ブログからも収集できるということは、書き込みによっては実体験に基づいたリアルな声を集めることができそうです。
これまで、口コミをマーケティングに活かした企業として特筆すべき事例などはありますか。

大和田

海外企業であれば「ソーシャルリスニング」自体が一般的です。
しかし、国内で口コミを活かした例と言うのが正直多くはないと実感しています。
どちらかと言えば、ユーザーの声を傾聴するというよりは、
どうやって情報を拡散されるのかと言う事の方が現段階ではニーズは強いですからね。

質問者

「ソーシャルリスニング」ですか。不勉強かとは思うのですが聞きなれない単語です。
確かにおっしゃる通り、今はネットを使ってどう拡散するか?といった方に焦点が当たっている話題が多いです。
アルファブロガーやYoutuberなどもその一端なのでしょうね。
まだまだ、発展の余地がありそうな領域です。今日もありがとうございました!