さて、今回は、企業側に非がない「炎上事件」として有名な、チロルチョコの事例をご紹介いただきたいと思います。

http://www.nhk.or.jp/ohayou/marugoto/2014/04/0416.html
http://japan.cnet.com/marketers/sp_orgtransparency/35034620/

2013年6月、とある消費者からチロルチョコの中に芋虫がいた、という写真付きのTweetが投稿されました。
この事件のあらましについてご説明いただきたいのですが、よろしいでしょうか？

消費者がtwitterに芋虫が混入していた事を投稿したところ、一斉に無関係なユーザーが情報を拡散していきました。
報道によりますと、お昼ごろに投稿があり、そこから30分足らずで多数の投稿とクレームが発生しました。
その、もともと投稿された投稿が続々とリツイートされ拡散していったのです。

30分ですか！
ものすごく短時間ですね。
また、写真付きというのが画像のインパクトも相まって炎上を加速させている気もします。

http://www.nhk.or.jp/ohayou/marugoto/2014/04/0416.html
こちらの報道によると、

＞しかも1分間に数百というスピードで増えていったと言います。

とあります。驚異的なスピードですね。

炎上直後のチロルチョコ側の対応ですが、一般的にはよいとされる評価が言われています。
どのあたりが良かったのでしょうか？

①速やかな対応
②的確な情報発信と、明確な裏付け
③自社に非がなくとも心遣いがあり謝罪
上記が適切だったのだと考えています。

①に関しては、非常に重要で時間が経過すれば経過するほど、事実か否か関わらず曖昧な情報が拡散していきます。

ここでは、3時間足らずで公式な見解を発表したと記述がありますね

その通りです。 発生から3時間で情報収集し自社に落ち度があったのかどうかという事を専門家の分析を行い、会社としての結論が出ました。
これだけでも十分早いわけです。
しかし、何よりも気付くのが早かったというのが大きいでしょうね。

早く気付く、ですか。

はい、これが夜間帯だったりした場合には、もしかしたら話が違っていたかもしれません。
スタッフの皆さんが気付かぬ間に、不確実で曖昧な情報が拡散していき、出社したときには収束不能・・・
なんて事もあったのかもしれませんし、こちらの会社では常時モニタリングしていたので速やかに対処できたのかもしれません。
いづれにせよ、早期発見こそ早期解決の近道なわけです。

次に、②ですね。
既に、説明してしまっていますが、専門家の見解があり発生した事態に対して起こった理由を明確に言及しています。
従って、調査中とか、事実無根！とか、一方的な説明ではなく的確な説明でしたね。

そして、最後の③です。
いくら自社の言い分が正しくても、消費者の受け止め方は千差万別です。

そうですね。
事実とは違うところで、感情的な問題がありますから。消費者の受け止め方は人それぞれです。

そうなんです。
ですので、説明するにせよ表現に注意されている点と、
最後には謝罪で締めくくられている事がクレーム対応としては大変見習うべき対処だったと感じます。

①の、対応の早さでいうと、ネットが普及していなかった時代と比較すると、
クレームの形がだいぶ変わっているように感じます。
かつては、電話だったり封書だったり、いまのように瞬発的に対応する必要はなかったのでは、と。
早期発見は今の時代もちろん非常に重要なことですよね。
ただ、企業側の立場にたってみると、常時ネットをモニタリングすることは非常に大きな負担なのではないか？
と考えてしまいますが、その辺はどうなのでしょうか。

はい、簡単なようで意外に面倒ですね。
かといって、企業やサービスのブランドを調査・維持するには非常に重要なことなわけですから、
片手間でやらせるような事でもありません。

片手間というと、誰か従業員に兼任させるということですか？

そうですね。

専属で担当者を付けたほうがいいと

兼任と言うよりは、ついでにこれもやっておいて！と言うようなシゴトの割り振り方は適切ではないという意味です。
専属の担当者ではないにせよ、状況を的確に理解できるまたはインターネットについても理解が深いメンバーにアサインすべきと考えます。
とは言え、どこの企業もそのような人材が豊富にいるわけではないですから、
私ども様な専門の会社に依頼をするか、モニタリングするシステムを選定するかと言う事になってくると思います。

そうですね。純粋な素人担当者が、企業のアカウントからTwitterというネット上の大海をなんの手だてもなく見る・・・
となると効率も悪いような気がしますし。
また外注するにおいては、モニタリングするシステムを選定する方法も、十分に考えないといけないですね。
これまでお伺いしてきたとおり、炎上自体を予防することは難しいので、いかに炎上後の対応を適切にするかどうかが、
企業のブランドイメージに大きく関わってくるようです。
チロルチョコの事例にもあるように、企業側は常日頃から、インターネットに対するこうした姿勢を意識しなければならないのですね。
今日もありがとうございました。