ネクストリンク株式会社

インターネットに特化した広報支援のネクストリンク
広報PR・評判管理・ウェブマーケティングを最適化します。
0120-550-555

ュース

2020年05月18日
コラム/インタビュー
【事例紹介】弊社のリモートワークの取り組みに関して

いつもお世話になり心よりお礼申し上げます。
ネクストリンク代表の大和田と申します。

コロナ禍で各社様・個人の皆様はご苦労をされていると存じます。
そのような中、緊急事態宣言に伴う弊社のリモートワークの取り組みに関して、
少しでも事業やお仕事のヒントになればと思い、このようなコラムを書かせていただきました。

業種業態によってもマッチしないかもしれませんが、その点だけご容赦ください。

長文・駄文になりますが、少しでもお役に立てれば幸甚です。
最後は、私なりの思いとメッセージを書かせていただきました。

目次

社内コミュニケーション(ツール)に関して

今まで事業活動を通じ、様々なSNSやツールを使ってまいりました。
最近では、多くのツールが乱立し、一体どんなツールを使えばいいんだという事に対して悩みました。

Slack・Chatworkなどが代表して活用されている企業様が多いかもしれませんが、
弊社ではFacebookのビジネス版であるWorkplaceというSNSを使用していました。
理由としては個人的にUI(要するに見た目)が私的に使いやすいというただそれだけの理由でした(苦笑)

しかし、今回の大きな変化の中でツールを変える必要性を感じていました。
いかに、出社する事と同等にコミュニケーションを図れるかという事を考えて、ツール選定を行いました。

◆導入したツール
そこで導入したツールは「Remotty」です。
https://www.remotty.net/

◆導入した経緯
Remottyとの出会いは、色々とツールや方法を探していた中で下記のブログを偶然拝見したのがきっかけです。

書籍「リモートチームでうまくいく」を全文公開します
https://www.sonicgarden.jp/202003_remoteteam

ここの会社の社長の本はすべて拝読させていただきました。
シンプルにわかりやすいのは、物理出社と論理出社と言う分断した考え方が分かりやすかったですね。

◆導入した結果とメリット・使い勝手
実際デモで利用させていただいたところ、
恥ずかしながら実際にオフィス出社していた時よりもコミュニケーションが活発になるという現象が発生しました。

実際にデモやサイト内の説明をご覧になっていただくとわかりますが、
数分に1回各スタッフの写真が撮られており、在籍状況の把握が出来ます。
ここで、この点を誤解してはならないのは、監視を行うことが目的ではありません。

顔が見えることにより、その人が席にいる=社内で在籍しているという事が把握できるので、
その場で「ちょっと今良い?」と言うような事を、その人の座席(オープンチャットスペース・以降OCS)で声を掛けることが出来ます。
そして、そのうえでOCS内でやり取りするなり、個別スペースに移行するなり、
ビデオ会議に切り替えるなり必要に応じてコミュニケーションを取っています。

さらには、OCSや公開している掲示板では全てタイムライン上に流れてきます。
要は、社内で誰かが話していることが聞こえてくるわけですから、
自分の関係のあるお客様のことなどやアドバイスができる人がいれば突然会話に参加できるという利点もあります。

◆導入したデメリット・不満
私自身は、不満はありません。
ですが、顔を常に撮影されているという事に抵抗を感じていないというと決してそんなことはない人もいるはずです。

お客様とのコミュニケーション【電話】

弊社では、新規のお客様の獲得(営業ですね・・・)は、インバウンドによる電話やウェブからのお問い合わせ、
そのほかご紹介が中心で成り立っています。
また、コロナ禍だから既存お客様に対して
「コロナなので対応できません/テレワークなので折り返しお電話します/メールでしか対応できません」と言うような事態は、
私としてはあってはならないと考えていました。

どんな状況下に陥ろうとも、お金を頂いているお客様には変わらずのサービスを提供し、
ニーズがある新しいお客様にも平時と変わらない対応を出来るようにするという事を前提に考えて、クラウドPBXの導入を行いました。

◆導入したツール
「SPICA」というクラウド版の電話を導入しました。
https://spica.marugoto-navi.jp/

◆導入した経緯
いくつか、検討した中で理由は2つありました。

一つ目は、こんな状況の中でも営業担当者の対応が素早かったことと、担当者自身が商品や技術的な面で理解が異様に深いことでした。
実は、一番初めは断ったんですよ(笑)
でも、再提案をされ、他社との違いをきちんと説明を受け、コスト・スピード・担当者で選びました。

二つ目は、アプリの利便性です。
各自のスマートフォンやPCに専用アプリをインストールし利用しますが、
比較していた他社のアプリは大体仕組みは一緒ですが、最も使いやすかったです。

◆導入した結果とメリット・使い勝手
結果としては、平時と全く変わらず電話対応が可能になっています。
今までは暗黙のルール的に、社内の誰誰さんが電話に出るものだという感じでしたが、
代表電話やフリーダイヤルに掛かってきた電話に対して手が空いている人(私も含めて)が電話に出られるようにしています。

そのうえで、前述したRemottyの画面を見れば着席状況が分かりますから、
速やかに内線で担当者に取り次ぐというスムーズな電話対応が出来ています。

◆導入したデメリット・不満
専用アプリを使用していると説明しましたが、最初は何度も社内で練習を重ねました。
練習中は間違って内線したつもりが電話が切れてしまったりというトラブルシューティングを重ねて現在では問題はありません。

また、IP電話を使用していますから、音声が通常の電話回線と比較すると音声の質は悪いように感じます。
ただし、SPICAアプリの設定などで微調整は可能です。
最後に、Bluetoothを使用したマイクやイヤホンは相性がありそうです。
突然音が聞こえなくなったり切れてしまったりという現象が発生しました。
PCであれば直接つなぐヘッドセットを使用すればストレスはなくなりました。
スマートフォンについては、今のところ問題は起こっていません。

お客様とのコミュニケーション【ウェブ】

基本的には対面でのコミュニケーションがスタンダードでしたが、ウェブ会議というのが一気に加速しましたね。
以前までは、時々はあるけれど・・・という程度でしたが、弊社も本格的に非対面による打ち合わせをするようになりました。

◆導入したツール
皆さんもご存じの「zoom」です。
https://zoom.us/

この他、相手方の環境に合わせて「Google ハングアウト」「Skype」など使い分けています。

ただデメリットもあり、後述していきますが、下記のサービスも追加で導入を検討しています。

meet-in
https://meet-in.jp/

bellface
https://bell-face.com/

◆導入した経緯
これは非常にシンプルですね。
皆様がお使いになっている数が多いので、会議がスムーズに進みます。

◆導入した結果とメリット・使い勝手
使い勝手は「まあ、普通かなあ」という感じです。
ベルフェイスなどとは違って電話が必要ないので、そういった意味では簡単ですし、
相手方が手をふさげずに会議が出来るというのが良いですね。

社内向けなことでいうと、完全に顔が見えるので各参加者の温度感が今まで以上に見えるようになっているように感じます。

未来で考えると、遠方のお客様にも訪問していましたが、
訪問前のコミュニケーションが今まで以上に円滑になっていくが良い方向に進んでいきそうであることが楽しみです。

◆導入したデメリット・不満
環境によって、音声や画像が乱れるなどというところは解決していきたい(してほしい)ですね。

meet-in・bellfaceを検討している理由は、上記も含めですが代用できる機能もあったとしても機能としては優れているように感じます。
また、使い慣れていない方にも優しい仕様であることを考えると検討の余地があると考えています。

顧客管理に関して

顧客管理については、過去より徹底しています。
誤解を恐れずお話しすると、一度お問い合わせを頂いたお客様やお付き合いくださったお客様は
いつか必ず弊社のお客様になる(する)と考えており、
会社内にある顧客データは重大な資産であり徹底管理しています。

◆導入したツール
弊社では、10年以上前から「salesforce」を使用しています。
https://www.salesforce.com/jp/

◆導入した経緯
前職の同僚がsalesforceに勤めていたのが理由です(笑)
導入前は、ファイルメーカーやエクセルを使って顧客管理をしていました。
また、一時流行りだして今は上場されていますがSansanを使っていたころもありました。

ですが、結果的にsalesforceに落ち着いた理由は、付き合いという事を差し引いても使い方が無限大だったという事です。
今では、全顧客リストに対して、すべての活動履歴と次の活動予定が入っているため、
営業活動やお客様へのサポートの抜け漏れ防止に役立っています。

◆導入した結果とメリット・使い勝手
営業上では、会社全体の営業ですべきことが未来に亘って決まっており、
誰かが急にお休みになったりしたとしても営業が止まることはありません。
お客様のサポートについても同様です。

また、担当者不在時にお客様からのお問い合わせを頂いた際にも、他の担当者がお客様の状況を即座に確認できますので、
可能な限り「担当じゃないのでわからない」という状況にはならないように出来ます。

また、営業状況などすべてレポーティングできるので、
営業担当者・管理者が振り返りやマネジメントに活用しやすいというところが大きいです。

使い勝手については、やはり外資系らしいUI(見た目)なので、最初は使い慣れるまで時間かかりましたね(苦笑)
ただ、現在となってはなくてはならない顧客管理システムです。

◆導入したデメリット・不満
Salesforce自体は、あくまでプラットフォームだと認識しています。
会社ごとに個別のカスタマイズが必要となってくるため、設計が難しいというところがあります。
普通だと、salesforceのベンダーは多くいますから、そのような会社さんに依頼をして自社にあった構成をしていくのですが、
私自身がケチなので友人(元同僚)に夜な夜な教えてもらいながら基本設計を行いました。
また、その元同僚は気づいたらMicrosoftに転職しやがって担当が変わってしまいましたが、
その時のニーズに合わせて自社の実情に合わせた形に数年かけてカスタマイズし続けました。

情報・データ管理に関して

弊社の情報管理については、他の事業者さん以上に機微な情報を取り扱っていると認識しています。
ですので、情報管理については、過去より物理的にも社内教育でも徹底しています。
そのような背景の中では、漏洩リスクが低い安全な環境での管理をする必要があると認識したうえで
以前よりクラウド内での情報管理を行い、ログ監視等を行っていました。

◆導入したツール
ご存じの方も、ご利用中の方も多い「box」を使用しています。
https://www.box.com/ja-jp/home

◆導入した経緯
過去、boxではないファイルサーバーを使用していましたが、切り替えました。
導入した理由としては、5つあります。

・デスクトップ上にデータを残さずファイル管理できる(データ消失保護)
・ログ管理が容易・リアルタイムに確認できる(情報漏洩)
・ストレージ容量の制限がない(コストメリット)
・他クラウドサービスとの連携(汎用性)
・データのバージョン管理(誤った操作等によるリカバリー)

上記により、導入を行いました。
この他にも多くの機能があり、議事録・タスク機能・ファイルに対してのコメントなど
様々な使い方があり活用すればするほどやめられなくなります。

◆導入した結果とメリット・使い勝手
一番良かったところは、変更前のクラウドサービスよりも圧倒的に早いことです。
お客様や外部取引先とのファイル共有などの機能も充実していますし、コスト面でも文句のつけようがありません。

あとは、会議が円滑に進められるようになりました。
この点は、最後に後述します。

◆導入したデメリット・不満
デメリットは少ないのですが、一部の会社や金融機関などアクセス制限が厳格な会社さんだと
利用できなかったりすることもあるのが限られたデメリットです。
それ以外では、デメリットはないように感じています。

業務管理(タスク管理)

弊社では、営業部門とサービス提供部門に分かれており、主にサービス提供部門の中で活用しています。
営業についてはSaleceforceで、営業上の全タスク=営業活動・サポートが完結していますので、
この他お客様課題外の面でタスク化すべきものをタスク管理しています。

例えば、今のコロナ禍でお客様に何かお役に立つ情報や活動は出来ないかという議論の中から
今回のようなコラムを私が書くというタスクをスタッフよりアサインされタスクを実行しているなどです。

◆導入したツール
弊社では「Taskworld」というサービスを利用しています。
https://taskworld.com/ja/

◆導入した経緯
タスク管理については以前より利用していました。
主な利用方法としては、お客様毎にプロジェクト化し、サービス提供部門内での担当者が
プロジェクト内にタスクを作成し実務担当者へアサインし進捗状況を測っていました。

現在のタスク管理システムに切り替えた理由は3つあります。

・UI(見た目)と使い勝手が超簡単
・タイムトラッキングが横断的に管理可能
・仕事の見える化が加速(お客様・担当者の工数管理)

上記により、導入を行いました。
まず、すごく使いやすく簡単です。
また、時間管理が的確に出来るので、何に時間を要してしまっているのか、早いのか遅いのか、
どの担当者が手が空いているのかなどが分かりやすくなります。

◆導入した結果とメリット・使い勝手
導入した経緯と被る部分が多いのですが、使い勝手の良さについては衝撃的です。
また、弊社ではタスクをレベル別に分けており、どのレベルの仕事を誰がどのくらい行っているのかという事が明確になります。
従って、ただタスクを終わらせることが仕事ではなく、
ハイパフォーマーを明確にすることが出来るのでスタッフの評価を適切に行うことが可能です。

◆導入したデメリット・不満
メリットで上げたところは、実は簡単に出来るわけではありません。
基本的なタスク管理システムとしては使いやすいのですが、個人別の活動(タスク・レベル)を見える化するには、
構成を検討するのには苦労しました。
最初から、そういう機能つけてくれればいいのにと言うのが正直な不満でした。

勤怠管理

突然の在宅勤務に切り替わり、今まででは社内の入退室により勤怠管理を行っていました。
また、以前より部分的にはリモートワークは取り組んでいましたが、かなり個人の裁量に依存したものでした。
そこで、働きすぎの抑制と勤怠管理を適切に行うためにツールの導入が急務でした。

◆導入したツール
弊社では「F-Chair+(エフチェアプラス)」というサービスを導入しました。
https://fchair-plus.jp/

◆導入した経緯
業務自体は、各タスクの完了状況を確認すれば仕事をしているのかは分かります。
しかし、そのタスクの中でも本当は時間が10分で終わるべきものが異様に時間を要してしまったりしていることが発生していました。
タスク完了=成果で評価することは簡単ですが、仕事の中では様々な事態(例えば急な頼まれごと)が発生します。
そのようなこともリアルタイムに記録が可能で、適切に勤怠管理を行う必要性があり導入をしました。

◆導入した結果とメリット・使い勝手
PCの前に座った(着席)という事は仕事が始まっています。
従って何らかのタスクに着手をするので、着席ボタンと同時に「〇〇する」と言うような簡単なメモ書きだけします。
そして、次のタスクに進めば「××をする」というように切り替えれば
一日通して自分自身の一日の仕事内容の振り返りと管理者の確認が日報のように出来ます。
これで日報を書くという仕事がなくなり、仕事のプロセスの見える化をすることが出来ました。

また、弊社の場合は、8時間勤務+みなし残業2時間が最大の勤務時間です。
この時間を着席状態で超過した場合には、アプリ上でアラートが発生します。
さらに、退席状態で仕事を続けていた場合には自動的にログオン画面にされ、着席を促されます。
この結果、隠れ残業や超過労働を防ぐことが出来ます。

管理者に対しては、超過労働のアラートや、アプリ自体をシャットダウンさせていた場合には
該当者の状況の報告を受けることが出来ます。

◆導入したデメリット・不満
タスク管理システムと勤怠管理(日報機能として)でタイムトラッキングを二重に行っているため、
重複した作業になってしまっていることは否めません。
ただ、現在運用している限りは、そこは割り切っていこうと考えています。

各ツールに対しての権限管理

弊社では様々なツールを利用していますが、
各ツールには厳格な権限管理を行い誰でも簡単にすべてアクセスできる事はありません。

担当部門・担当者に応じて適切に権限付与を行い、
各ツールセキュリティの機能を超えて悪意を持った万が一のリスクも最小限に抑えられるよう取り組んでいます。

その他色々と

◎健康管理
私自身、業務を変わらずに進めていくことは問題ないと考えていました。
しかしながら、気にかけていたのはメンバーの健康(運動不足)です。
今までは、普通に通勤していたことは面倒だったかもしれませんが、日頃の運動習慣がない人からすれば限られた運動なのです。

そのような事から、下記を考えました。

・疑似的に通勤(駅までとか)する
・ウォーキング、ランニングなどを習慣化させる

いやいや、無理でしょ。やらないやらない(笑)

という事で、みんながご存じ懐かしのラジオ体操を毎日12時から任意で行っています。
ちなみに、zoom画面共有しラジオ体操を流し、全員並んでやっている姿はなかなかシュールな感じかもしれませんね(笑)

なんだ今更って感じかもしれませんが、やらないよりはマシ。
意外と、何週間も家から出ていない人だっているんですよ、実際。
今更、格好悪くてもバカバカしく思われても、健康あっての仕事ですから。

◎生活に合わせた働き方
12時であるのも実は理由があるんです。
在宅勤務を余儀なくされた結果、子供のいる家庭や高齢の家族との生活など、生活環境がダイレクトに関わるようになりました。

これに伴い、まずは緩いルールでコアタイムを導入し、12~16時をコアタイムにしたのです。

4時間のコアタイムにした理由も、コミュニケーションを欠如させない事が理由でした。
8時間勤務のうち、最低でもリアルタイムにコミュニケーション(社内・お客様・お取引先)を取れる
時間を半分は欲しいなと感覚で決めました。

コアタイム導入により、子供が起きていない時間や寝てから働くスタッフ、
家族のご飯を作るのを早めるために早めに仕事をスタートするスタッフなどなど、
個人のライフスタイルに合わせた環境整備を行ったことによって
ベストコンディションで仕事に取り組めるようになっているように感じています。

◎社内会議
ちょっとした打ち合わせは、初めに登場したRemottyで「ちょっといい?」と言うような感じで
速やかにビデオ会議に切り替えてコミュニケーションを図っています。

社内会議では決まった時間にビデオ会議により行います。
ここで、最も大活躍しているのがboxにあるノート機能です。
リアルタイムに会議の議事録やアジェンダを共有し、全員で書き込んでいけるんです。

そして、ビデオ会議で全員の顔がよく見え、参加者の温度感も感じ取れ、
boxノートでは個人別のアイコンで見ている場所が表示されるので着いて来られているのかなどもわかります。

そして、社内会議で決まったことや検討事項などを、taskworldにより該当者・担当者へアサインし、次に進めていっています。

◎問題点
やはり、東京都内での在宅勤務は大変です。
独身・既婚者・子供ありなしなどで、生活環境や家のスペースが異なります。

・夫婦そろって在宅勤務になって、旦那様は講義などをやっており同室で仕事していて電話や会議などがしづらい。

・子供が保育園に預けることが出来ず、業務時間中は当然子供もオンタイムなので業務との両立が現実的に難しい、大変。

・部屋が広くなくて仕事をするスペースを作るのが難しい、大変。

・座椅子に座って仕事していると腰が痛い。

ここまでうまく行っているような事を書いていましたが、
小さな弊社ですら上記のような問題を今後は解決していかなければならないと痛感しています。

最後に(雑記)

一日も早く、コロナ騒動が終息してくれることを心より願っています。
営業スタッフもお客様と直接お会いしたくてウズウズしています。
お客様には怒られるかもしれませんが、すぐにでも提案したい、
契約をして頂きたい、お断りされるかもしれないけれど営業電話したい、
そんな気持ちでいっぱいです。

私自身も、仕事仲間・友人・知人などと、気兼ねなく飲みに行きたいです。

少しずつ、全国で感染者数も減り、退院者数も増え、
徐々に終息ムードは感じられているような、いないような。

ステイホーム、ソーシャルディスタンス、三蜜。
分かっています、出来る限りやっています。
これから来るかもしれない第二破・第三破には絶対に負けません。

でも、やるべきことはただ一つだと私は考えています。
小さいながらも、弊社は弊社で経済活動を絶対に止めない。
サービスを確実に提供し、止めない。
そして、こんな今だからこそ出来ること、仕事を通じて実行していこうと考えています。

長文・駄文をお読みいただきありがとうございました。

最後になりますが、
今も変わらずお取引してくださっているお客様、本当にありがとうございます。
環境が変わっても頑張って働いてくれるスタッフの皆さんありがとうございます。

ピンチはチャンスじゃない、クイズだ。
危機は変化・成長する機会だ。

ネクストリンク株式会社
代表取締役 大和田 渉

企業ブランドをプロテクトするのに役立つコラム・インタビュー
learn more
インターネット上の誹謗中傷対策サービス 誹謗中傷対策センター
learn more
プライバシーマーク

ネクストリンクは、第三者機関である日本情報経済社会推進協会(JIPDEC)より、
個人情報を適切に管理・保護・取り扱いしている起業として認定されております。

PageTop